“Dirigir Carglass^® es un nuevo reto que afronto con muchísima ilusión”

• Gabriela Pueyo es la nueva directora general de Carglass^® España, una empresa “con una increíble cultura de atención al cliente, innovación tecnológica y responsabilidad social, en la que he encontrado un equipo de personas muy profesional y comprometido, que es como una gran familia”, en sus propias palabras.  

• Reconoce que, antes de su llegada, “no era realmente consciente de la importancia del parabrisas en la seguridad. El parabrisas laminado es, junto al cinturón de seguridad, el elemento de un automóvil que más vidas ha salvado en sus cien años de existencia. Y ahora ha cobrado aún más importancia por su papel clave en los sistemas ADAS y en la conducción autónoma”. 

• Licenciada en economía y relaciones internacionales por la Universidad de Stanford, posee un MBA de la Harvard Business School. Antes de su llegada a Carglass^® España fue directora general de Bupa Dental UK y ejerció diversos cargos de responsabilidad en Sanitas, como directora del área dental, CFO o directora ejecutiva de estrategia, entre otros. 

¿Qué ha significado para ti haber llegado a la dirección general de Carglass^® España?

Para mí es un privilegio poder liderar esta organización en España. Somos un negocio absolutamente volcado a nuestros clientes, ayudándoles con un proceso relativamente complejo como puede ser reparar o cambiar una luna ya que no es algo que hagamos todos los días como consumidores.  Nuestro foco es hacer que todo el proceso sea lo más fácil y rápido posible para el cliente en situaciones que muchas veces pueden ser estresantes. Y en todo momento muy conscientes de la responsabilidad de prestar nuestros servicios con la máxima calidad por la importancia que tienen las lunas, especialmente el parabrisas, como elemento de seguridad fundamental para el coche.  Cada vez que visito un taller no me dejan de maravillar los técnicos y técnicas que prestan este servicio tan importante con una profesionalidad, pero también cariño impresionantes.  Me encanta ser parte de una organización donde los valores los vivimos todos los días.  

¿Qué es lo primero que has aprendido en tu nuevo puesto?

La importancia del parabrisas en la seguridad, no solo porque nos protege y por la visibilidad, sino también porque sirve de apoyo cuando se despliega el airbag del acompañante, ayuda a soportar el techo del vehículo en caso de vuelco y sirve de soporte a las cámaras y sensores de los sistemas avanzados de asistencia a la conducción ADAS. Un siglo después de su nacimiento, el parabrisas laminado ha cobrado aún más importancia por su papel clave en los sistemas ADAS y en la conducción autónoma.

¿Puedes explicarnos cómo ha afectado los nuevos sistemas ADAS a vuestro negocio?

Ha supuesto una revolución. El parabrisas es un elemento clave en todas estas tecnologías y su correcto mantenimiento es fundamental para que funcionen bien con el paso del tiempo. Cuando se sustituye un parabrisas hay que desmontar las cámaras del cristal roto y montarlas en el nuevo. Una vez instalados, estos sistemas han de ser recalibrados por especialistas cualificados para asegurar que funcionan con la máxima precisión y proporcionan la información correcta a los sistemas. Hasta la Federación Internacional de Automovilismo (FIA) ha solicitado al Parlamento que para maximizar los beneficios de los sistemas ADAS hay que “asegurar procesos transparentes de calibración para que mantengan su eficacia con el paso del tiempo”.

¿Cómo ha afrontado Carglass España esa transición tecnológica?

Ha sido todo un reto, pero tenemos la ventaja de tener un departamento de investigación que nos ayuda a irnos adaptando a todas las nuevas tecnologías, y constantemente seguir mejorando nuestras herramientas y procesos. Carglass forma parte del grupo multinacional Belron^®, compañía líder mundial en su sector. Belron tiene presencia en 35 países en los 5 continentes, una plantilla de 26.300 personas y da servicio a más de 15 millones de clientes al año, una media de 1 cliente cada 3 segundos. El departamento de I+D Belron Technical está a la vanguardia en cualquier aspecto relacionado con el parabrisas y su montaje: hace investigaciones propias, encarga estudios, realiza pruebas con institutos independientes y desarrolla herramientas propias. También crea y actualiza el ‘Belron way of fitting’, que es el manual que siguen los técnicos del grupo en todo el mundo y que asegura que cualquier montaje o reparación, en cualquier centro del mundo, sigue los mismos estándares de calidad y seguridad. Belron se preocupa tanto por todos los aspectos tecnológicos y de formación de nuestros técnicos que hasta organiza un campeonato del mundo de montadores de lunas cada dos años, en el que participan los campeones nacionales de cada país. El ‘Best of Belron’ es todo un espectáculo y su última edición se celebró en el 2022 en Barcelona, donde compitieron técnicos de 28 países durante dos intensas jornadas.

¿Qué ha sido necesario para implementar las recalibraciones en vuestros centros en España?

Ha supuesto realizar inversiones, para adecuar nuestros centros y adquirir las herramientas necesarias; y también formar a nuestros técnicos, todo ello según las directrices de Belron. Por otro lado, también ha sido necesario concienciar a los conductores y a las compañías de seguros, para que comprendan que recalibrar es imprescindible. La apuesta constante de la compañía por la innovación tecnológica nos ha convertido en el único especialista capaz de recalibrar el 99% de los vehículos y de hacerlo en todo el territorio nacional.

¿Y qué sucede si no se recalibran los sistemas ADAS tras una sustitución de parabrisas?

Que los sistemas ADAS fallan. Un coche con las cámaras de los sistemas ADAS no recalibradas o mal recalibradas puede provocar una colisión o un atropello, pues el sistema no puede calcular bien las distancias ni el tiempo y potencia de frenado. Uno de los estudios de campo de Belron, realizado en conjunto con el prestigioso Instituto de Investigación TRL, así lo ha demostrado. Cuando ves el vídeo de los coches mal recalibrados estampándose contra objetos que simulaban ser un peatón, un ciclista o un coche, se te ponen los pelos de punta.

Carglass es el líder absoluto de su sector en España, ¿cuáles son las claves de vuestro éxito?

Además de formar parte de Belron, con todo lo que esto nos aporta, yo creo que Carglass ha triunfado porque es una empresa completamente volcada en el cliente, con una voluntad de servicio como nunca había visto antes. Todo está enfocado para facilitarle la vida a la persona que ha sufrido un percance en cualquier luna de su vehículo y que bastante tiene ya con eso. Desde la petición de cita a la puntualidad y duración de nuestros trabajos, todo pasa por quitarle el menor tiempo posible al cliente, atenderle del mejor modo y facilitarle el proceso. Carglass^® España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 86.5% que tenemos en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda.

Hay un intangible de Carglass en nuestro país, y es que se ha convertido en todo un fenómeno social…

La verdad es que, además de ganarnos al público porque damos el mejor servicio, también somos una empresa que cae bien a la gente. Estar siempre cerca de nuestros clientes, que haya centros Carglass en toda España que forman parte de tantos barrios, nuestras campañas de publicidad, el jingle, Joseba y todos nuestros técnicos que nos representan en nuestros anuncios… Todo ello ha hecho que Carglass sea más que una simple empresa de reparación de cristalería del automóvil. El público nos ve con cariño y siempre que hay noticias relativas al cristal o a la luna, nos menciona en las redes. Es algo muy valioso que siempre tratamos de cuidar.

Y, desde dentro, ¿qué empresa te has encontrado?

Es una empresa muy especial, que lleva en sus genes cuidar al cliente, y eso se extiende de forma natural al cuidado de sus personas, del medioambiente y de la sociedad. La empresa y las personas que forman parte de ella comparten una genuina responsabilidad social, y todos participamos en muchas acciones. Me encanta, por ejemplo, el ‘Proyecto Teaming’, en el que las personas de Carglass^® proponen, eligen y apoyan un proyecto con microdonaciones, que la empresa duplica. Este año estamos apoyando el proyecto de ASAEM, una asociación en Gandía que tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de las personas con una enfermedad mental y sus familiares. A nivel interno, hemos llevado a cabo un proyecto de voluntariado cuyo objetivo era conseguir un donativo a partir de la recaudación obtenida con los servicios de reparación, realizados ese día. Esta acción de voluntariado, que pudo realizarse gracias a las 255 personas que donaron un total de 812 horas, se llevó a cabo en 75 centros Carglass^® de todo el país. Juntos logramos realizar más de 300 reparaciones, con las que se podrá patrocinar durante 1 año la formación de 314 niños, incluyendo desayuno, almuerzo y merienda.

También me gusta mucho la cultura de la empresa de reparar antes que sutituir, cuando se dan las condiciones necesarias para ello. Un parabrisas reparado con la tecnología de Carglass recupera su resistencia original y reduce, como mínimo, un 70% las emisiones de carbono respecto a una sustitución. Esta filosofía también se basa en el aprovechamiento de recursos: si no es necesario cambiar un parabrisas, ¿para qué consumir todos los recursos que ello conlleva (materias primas, tiempo, trabajo…) en sustituirlo?

Por último, ¿qué otras cifras destacarías de Carglass España?

Hay muchas… En primer lugar, que damos empleo directo a cerca de 1.500 personas y disponemos de más de 200 centros propios y 80 unidades móviles, que dan cobertura a todo el territorio nacional incluyendo las Islas Baleares y Canarias; además de nuestro centro logístico de Ciempozuelos que distribuye a todos los centros de España y Portugal. Tan solo en nuestro país atendimos a más de 600.000 clientes en 2022 con un índice de recomendación de más del 84%.