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El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial.
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Las valoraciones de los clientes en la web de Carglass® España, que ya suma 73.104 opiniones registradas, también reflejan su elevado grado de satisfacción, con cinco estrellas y una nota de 4,8 sobre 5.
Carglass® España es una empresa volcada en el cliente. Conseguir darles la mejor atención desde que hacen la primera llamada o nos consultan a través de canales digitales; ofrecerles un servicio de la máxima calidad; y hacer que pierdan el menos tiempo posible en reparar o sustituir un parabrisas, siempre ha sido el objetivo fundamental de la empresa.
Llevamos dos décadas trabajando para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y esto se ve reflejado en un NPS que sigue batiendo registros año tras año. En el primer trimestre de 2023 se ha alcanzado un nuevo récord, con un 87%, una cifra que casi ninguna empresa de nuestro país, de cualquier sector, es capaz de alcanzar.
Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio
En estas dos décadas hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 87% que hemos conseguido en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. “Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda”, asegura Gabriela Pueyo, directora general de Carglass® España.
Todo este trabajo comenzó en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años.
En 2010 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año.
¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, se clasifican los comentarios y se utiliza un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, y tiempo de ejecución, entre otras variables).
La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza y modelo a seguir del Grupo Belron® en este terreno. Los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España. ¡Pues vamos a por el tercero!
