Carglass® España es una empresa volcada al cliente y con una vocación de servicio contrastada en sus más de 20 años de presencia en España. En 2020 trabajamos a fondo para que los efectos de la pandemia afectaran lo menos posible a nuestros clientes y para ofrecerles las máximas medidas de seguridad sanitaria. Cuando empezó la desescalada, empezamos a abrir progresivamente nuestros centros con total seguridad: nuestra principal preocupación era garantizar la seguridad de las personas.
Nuestros clientes valoraron muy positivamente las medidas adoptadas y los puntos fuertes que siempre nos han caracterizado: profesionalidad, facilidad, calidad de servicio y rapidez. Y eso se ha notado en las encuestas de satisfacción realizadas a 45.929 clientes, que han vuelto a arrojar unos datos de los que nos sentimos orgullosos. La inmensa mayoría de ellos han salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Esto se ve reflejado en un NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, que mide cómo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo), de récord en 2020: ¡84,7%! Y esta cifra ha seguido subiendo tras la pandemia, hasta alcanzar un 86,6% en el primer cuatrimestre de 2021, con 19.000 encuestas a clientes.
Una trayectoria de 20 años perfeccionando la calidad del servicio
Carglass® España implementó en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.
En 2010 damos un paso más y se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.
® bate récords de satisfacción al cliente con un NPS del 84,7% " width="750" height="400" />
A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. El objetivo es escuchar a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y en Carglass® España terminamos desarrollando una propia.
Este metódico trabajo para conseguir que nuestros clientes salgan plenamente satisfechos de nuestros centros ha dado sus frutos, con unos resultados que los analistas independientes califican como espectaculares y prácticamente únicos en el mundo, independientemente del sector. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la mayoría nos recomienda.
La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron® en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass® España, explica con orgullo que España ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.
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