El centro de atención al cliente de Carglass® es el primer contact center de España acreditado por AENOR con el certificado UNE-EN 15838, siendo propio y exclusivo de la compañía.
El certificado de AENOR garantiza la calidad y la eficiencia en la atención al cliente tanto para el consumidor como para la propia empresa. La obtención de este certificado exige un análisis en profundidad del funcionamiento y sus resultados.
Cabe destacar que el centro de atención al cliente de Carglass® está situado en sus oficinas centrales de Barcelona y permanece activo las 24 horas del día para dar solución a las 600.000 llamadas entrantes anuales que recibe, gracias a su plantilla de 130 agentes.
Certificado UNE-EN 15838: requisitos y garantías
La empresa debe tener un responsable de calidad que lidere el proyecto internamente. La documentación del sistema de gestión UNE-EN 15838 debe ser sencilla, práctica y operativa, evitando el papeleo inútil.
A partir de aquí, la norma se divide en 7 apartados que ponen el foco en los 7 pilares básicos del certificado UNE-EN 15838:
Gestión estratégica y política: la estrategia tiene que estar definida, así como la descripción de los puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades… también las competencias requeridas (Recursos humanos, TIC, calidad, gestión de operaciones etc.)
Contratación y gestión de agentes: es necesaria una definición del perfil de competencias (requisitos profesionales, habilidades y aptitudes) explícito y verificable. A partir de ahí, debe existir un proceso de contratación y criterios de selección medibles y documentados. También habrá un programa de formación definido, medición del rendimiento (indicadores de desempeño) y una medición de la satisfacción periódica (ICR, tasa de desgaste etc.)
Infraestructura: aquí las exigencias van desde la definición de los canales de comunicación disponibles, usar sistemas de gestión de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad a los datos, copias de seguridad, estadísticas etc.), sistemas de seguridad robustos cumpliendo con la ley de protección de datos… hasta disponer del entorno de trabajo adecuado.
Procesos: se exigen estadísticas detalladas del servicio, seguimiento de calidad y de desviaciones en resultados, eficacia en el proceso de tratamiento de quejas y una continuidad adecuada del servicio.
Satisfacción del cliente: contamos con una encuesta de satisfacción del cliente, que se complementa con el análisis de las quejas y el planteamiento de acciones correctoras.
Responsabilidad social: la norma UNE-EN 15838 recomienda promover una buena comunicación con los grupos sociales.
Indicadores claves del rendimiento: existen 12 indicadores obligatorios (nivel de servicio, tasa de abandono, desgaste del agente etc.) y también diversos indicadores recomendados.
En palabras de Amaro López, Director General de Carglass® España, “La obtención de este certificado pone en valor nuestro firme compromiso con la calidad y la satisfacción de nuestros clientes y, al mismo tiempo, nos anima a seguir mejorando nuestro servicio cada día”.
En definitiva, la obtención del certificado ISO 15838 ha supuesto un enorme reto para nuestro contact center, un reto que hemos superado con éxito y que avala una atención al cliente cuidada hasta el extremo.
