No sabéis lo orgullosos que estamos de poder contaros esto, y es que en Carglass® España seguimos alcanzando nuevos hitos en la parcela que más nos gusta cuidar: la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. En 2021 hemos vuelto a batir el récord de NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés, que mide cómo de probable es que un cliente recomiende el servicio a un familiar o amigo) hasta alcanzar un 85,2%. Desde que se comenzó a medir en 2011, cuando arrojó un 65%, ese importante indicador ha experimentado un constante crecimiento. En 2020 se alcanzó un 84,7% sobre la base de 63.566 clientes encuestados.
Las valoraciones de los clientes en la web de Carglass® España, que ya suma 67.974 opiniones, también reflejan el elevado grado de satisfacción, con una puntuación de cinco estrellas.
Diversos analistas independientes consultados califican estos resultados como espectaculares y prácticamente únicos en el mundo, independientemente del sector. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la mayoría nos recomienda.
“Carglass® España es una empresa volcada al cliente y con una vocación de servicio contrastada en sus más de 20 años de presencia en España. Trabajamos muy duro para quitarle el menor tiempo posible, y darle la mejor atención y un servicio de la máxima calidad. Solo así se puede conseguir que la inmensa mayoría de nuestros clientes hayan salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Me siento orgulloso de este logro conjunto de las más de 1.200 personas que forman parte de Carglass® España”, ha declarado Neil Rogers, Director General de Carglass® España.
Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio
En Carglass® España implementamos en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De aquí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.
En 2010 se da un paso más y se pasa a valorar la excelencia del servicio a través del NPS. El cliente puntúa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.
A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. El objetivo es escuchar a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass® España termina desarrollando una propia.
La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a España en la punta de lanza del Grupo Belron® en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass® España, explica con orgullo que España ha servido como modelo a otros países en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.
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