{"id":7188,"date":"2022-01-24T10:19:09","date_gmt":"2022-01-24T10:19:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.carglass.es\/blog\/?p=7188"},"modified":"2023-11-28T15:05:27","modified_gmt":"2023-11-28T13:05:27","slug":"record-satisfaccion-cliente-carglass-espana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.carglass.es\/blog\/carglass-news\/record-satisfaccion-cliente-carglass-espana\/","title":{"rendered":"\u00a1Batimos r\u00e9cord de satisfacci\u00f3n del cliente de Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a!"},"content":{"rendered":"<p>No sab\u00e9is lo orgullosos que estamos de poder contaros esto, y es que en Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a seguimos alcanzando nuevos hitos en la parcela que m\u00e1s nos gusta cuidar: la calidad del servicio y la satisfacci\u00f3n de los clientes. En 2021 hemos vuelto a batir el r\u00e9cord de NPS (Net Promoter Score por sus siglas en ingl\u00e9s, que mide c\u00f3mo de probable es que un cliente recomiende el servicio a un familiar o amigo) hasta alcanzar un 85,2%. Desde que se comenz\u00f3 a medir en 2011, cuando arroj\u00f3 un 65%, ese importante indicador ha experimentado un constante crecimiento. <strong>En 2020 se alcanz\u00f3 un 84,7% sobre la base de 63.566 clientes encuestados.<\/strong><\/p>\n<p>Las valoraciones de los clientes en la web de Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a, que ya suma 67.974 opiniones, tambi\u00e9n reflejan el elevado grado de satisfacci\u00f3n,<strong> con una puntuaci\u00f3n de cinco estrellas.<\/strong><\/p>\n<p>Diversos analistas independientes consultados califican estos resultados como espectaculares y pr\u00e1cticamente \u00fanicos en el mundo, independientemente del sector. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacci\u00f3n; y la mayor\u00eda nos recomienda.<\/p>\n<p>\u201cCarglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a es una empresa volcada al cliente y con una vocaci\u00f3n de servicio contrastada en sus m\u00e1s de 20 a\u00f1os de presencia en Espa\u00f1a. <strong>Trabajamos muy duro para quitarle el menor tiempo posible, y darle la mejor atenci\u00f3n y un servicio de la m\u00e1xima calidad<\/strong>. Solo as\u00ed se puede conseguir que la inmensa mayor\u00eda de nuestros clientes hayan salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Me siento orgulloso de este logro conjunto de las m\u00e1s de 1.200 personas que forman parte de Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a\u201d, ha declarado Neil Rogers, Director General de Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a.<\/p>\n<h2><strong>M\u00e1s de 20 a\u00f1os perfeccionando la calidad del servicio<\/strong><\/h2>\n<p>En Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a implementamos en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De aqu\u00ed naci\u00f3 el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente ISC, que se med\u00eda a trav\u00e9s de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telef\u00f3nicas m\u00e1s detalladas.<strong> El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.<\/strong><\/p>\n<p>En 2010 se da un paso m\u00e1s y se pasa a valorar la excelencia del servicio a trav\u00e9s del NPS. El cliente punt\u00faa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es \u201cmuy improbable\u201d y 10 es \u201cseguro que lo recomendar\u00eda\u201d. Seg\u00fan los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno.<\/p>\n<p>A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras a\u00f1o tras a\u00f1o. El objetivo es escuchar a nuestros clientes para saber c\u00f3mo podemos mejorar el servicio y la atenci\u00f3n que les damos. Se implementan profundos an\u00e1lisis estad\u00edsticos, clasificaci\u00f3n de los comentarios y un sistema de priorizaci\u00f3n para saber qu\u00e9 mejorar (productos, servicios), d\u00f3nde (en qu\u00e9 centros) y c\u00f3mo (atenci\u00f3n al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecuci\u00f3n\u2026). <strong>Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a termina desarrollando una propia.<\/strong><\/p>\n<p>La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a Espa\u00f1a en la punta de lanza del Grupo Belron<sup>\u00ae<\/sup> en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a, explica con orgullo que Espa\u00f1a ha servido como modelo a otros pa\u00edses en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo est\u00e1n en las vitrinas de\u00a0 Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No sab\u00e9is lo orgullosos que estamos de poder contaros esto, y es que en Carglass<sup>\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a seguimos alcanzando nuevos hitos en la parcela que m\u00e1s nos gusta cuidar: la calidad del servicio y la satisfacci\u00f3n de los clientes. 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