{"id":6041,"date":"2021-04-30T10:05:14","date_gmt":"2021-04-30T10:05:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.carglass.es\/blog\/?p=6041"},"modified":"2021-04-30T10:05:14","modified_gmt":"2021-04-30T10:05:14","slug":"carglass-bate-records-de-satisfaccion-cliente-alto-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.carglass.es\/blog\/carglass-news\/carglass-bate-records-de-satisfaccion-cliente-alto-nps\/","title":{"rendered":"Batimos r\u00e9cords de satisfacci\u00f3n al cliente con un NPS del 84,7%"},"content":{"rendered":"

Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a es una empresa volcada al cliente y con una vocaci\u00f3n de servicio contrastada en sus m\u00e1s de 20 a\u00f1os de presencia en Espa\u00f1a. En 2020 trabajamos a fondo para que los efectos de la pandemia afectaran lo menos posible a nuestros clientes y para ofrecerles las m\u00e1ximas medidas de seguridad sanitaria<\/strong>. Cuando empez\u00f3 la desescalada, empezamos a abrir progresivamente nuestros centros con total seguridad: nuestra principal preocupaci\u00f3n era garantizar la seguridad de las personas<\/strong>.<\/p>\n

Nuestros clientes valoraron muy positivamente las medidas adoptadas y los puntos fuertes que siempre nos han caracterizado: profesionalidad, facilidad, calidad de servicio y rapidez<\/strong>. Y eso se ha notado en las encuestas de satisfacci\u00f3n realizadas a 45.929 clientes, que han vuelto a arrojar unos datos de los que nos sentimos orgullosos. La inmensa mayor\u00eda de ellos han salido absolutamente satisfechos de nuestros centros, hasta el punto de recomendarnos a sus amigos y familiares. Esto se ve reflejado en un NPS (Net Promoter Score por sus siglas en ingl\u00e9s, que mide c\u00f3mo de probable es que recomiende el servicio a un familiar o amigo), de r\u00e9cord en 2020: \u00a184,7%! Y esta cifra ha seguido subiendo tras la pandemia, hasta alcanzar un 86,6% en el primer cuatrimestre de 2021<\/strong>, con 19.000 encuestas a clientes.<\/p>\n

Una trayectoria de 20 a\u00f1os perfeccionando la calidad del servicio<\/h2>\n

Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a implement\u00f3 en 2001 un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De aqu\u00ed naci\u00f3 el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente ISC, que se med\u00eda a trav\u00e9s de encuestas. Este sistema se perfecciona en 2004, con informes y encuestas telef\u00f3nicas m\u00e1s detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10.<\/strong><\/p>\n

En 2010 damos un paso m\u00e1s y se pasa a valorar la excelencia del servicio a trav\u00e9s del NPS. El cliente punt\u00faa este sentimiento en una escala de 0 a 10, donde 0 es \u201cmuy improbable\u201d y 10 es \u201cseguro que lo recomendar\u00eda\u201d. Seg\u00fan los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores: por encima de 50 se considera bueno<\/strong>.<\/p>\n

\"Carglass<sup\u00ae<\/sup> bate r\u00e9cords de satisfacci\u00f3n al cliente con un NPS del 84,7% \" width=\"750\" height=\"400\" \/><\/p>\n

A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se pone manos a la obra para ir mejorando esas cifras a\u00f1o tras a\u00f1o. El objetivo es escuchar a nuestros clientes<\/strong> para saber c\u00f3mo podemos mejorar el servicio y la atenci\u00f3n que les damos. Se implementan profundos an\u00e1lisis estad\u00edsticos, clasificaci\u00f3n de los comentarios y un sistema de priorizaci\u00f3n para saber qu\u00e9 mejorar (productos, servicios), d\u00f3nde (en qu\u00e9 centros) y c\u00f3mo (atenci\u00f3n al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecuci\u00f3n\u2026). Entre 2010 y 2018 se emplean diversas plataformas, pero ninguna de ellas alcanza la excelencia buscada y en<\/strong> Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a terminamos desarrollando una propia<\/strong>.<\/p>\n

Este met\u00f3dico trabajo para conseguir que nuestros clientes salgan plenamente satisfechos de nuestros centros ha dado sus frutos, con unos resultados que los analistas independientes califican como espectaculares y pr\u00e1cticamente \u00fanicos en el mundo, independientemente del sector. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacci\u00f3n; y la mayor\u00eda nos recomienda.<\/p>\n

La sensacional labor llevada a cabo en la experiencia del cliente ha convertido a Espa\u00f1a en la punta de lanza del Grupo Belron\u00ae<\/sup> <\/strong>en este terreno. Javier Cerdeira, Customer Experience Manager de Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a, explica con orgullo que Espa\u00f1a ha servido como modelo a otros pa\u00edses en los que opera el Grupo Belron. Y que los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo est\u00e1n en las vitrinas de\u00a0Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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