{"id":450,"date":"2015-07-29T13:28:45","date_gmt":"2015-07-29T13:28:45","guid":{"rendered":"https:\/\/carglasscomunicacion.es\/?p=450"},"modified":"2023-11-29T12:39:04","modified_gmt":"2023-11-29T10:39:04","slug":"carglass-obtiene-el-certificado-une-en-15838","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.carglass.es\/blog\/carglass-news\/carglass-obtiene-el-certificado-une-en-15838\/","title":{"rendered":"Carglass\u00ae<\/sup> obtiene el certificado UNE-EN 15838 para su contact center"},"content":{"rendered":"

El centro de atenci\u00f3n al cliente de Carglass\u00ae<\/sup> es el primer contact center de Espa\u00f1a acreditado por AENOR con el certificado UNE-EN 15838<\/strong>, siendo propio y exclusivo de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

El certificado de AENOR garantiza la calidad y la eficiencia en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong> tanto para el consumidor como para la propia empresa. La obtenci\u00f3n de este certificado exige un an\u00e1lisis en profundidad del funcionamiento y sus resultados.<\/p>\n

Cabe destacar que el centro de atenci\u00f3n al cliente de Carglass\u00ae<\/sup> est\u00e1 situado en sus oficinas centrales de Barcelona<\/strong> y permanece activo las 24 horas del d\u00eda para dar soluci\u00f3n a las 600.000 llamadas entrantes anuales<\/strong> que recibe, gracias a su plantilla de 130 agentes.<\/p>\n

\"Certificado<\/p>\n

Certificado UNE-EN 15838: requisitos y garant\u00edas<\/h2>\n

La empresa debe tener un responsable de calidad<\/strong> que lidere el proyecto internamente. La documentaci\u00f3n del sistema de gesti\u00f3n UNE-EN 15838 debe ser sencilla, pr\u00e1ctica y operativa, evitando el papeleo in\u00fatil.<\/p>\n

 <\/p>\n

A partir de aqu\u00ed, la norma se divide en 7 apartados que ponen el foco en los 7 pilares b\u00e1sicos del certificado UNE-EN 15838<\/strong>:<\/p>\n

Gesti\u00f3n estrat\u00e9gica y pol\u00edtica:<\/strong> la estrategia tiene que estar definida, as\u00ed como la descripci\u00f3n de los puestos de trabajo, la estructura organizativa y operativa, responsabilidades… tambi\u00e9n las competencias requeridas (Recursos humanos, TIC, calidad, gesti\u00f3n de operaciones etc.)<\/p>\n

Contrataci\u00f3n y gesti\u00f3n de agentes:<\/strong> es necesaria una definici\u00f3n del perfil de competencias (requisitos profesionales, habilidades y aptitudes) expl\u00edcito y verificable. A partir de ah\u00ed, debe existir un proceso de contrataci\u00f3n y criterios de selecci\u00f3n medibles y documentados. Tambi\u00e9n habr\u00e1 un programa de formaci\u00f3n definido, medici\u00f3n del rendimiento (indicadores de desempe\u00f1o) y una medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n peri\u00f3dica (ICR, tasa de desgaste etc.)<\/p>\n

Infraestructura:<\/strong> aqu\u00ed las exigencias van desde la definici\u00f3n de los canales de comunicaci\u00f3n disponibles, usar sistemas de gesti\u00f3n de contactos adecuados (trazabilidad, accesibilidad a los datos, copias de seguridad, estad\u00edsticas etc.), sistemas de seguridad robustos cumpliendo con la ley de protecci\u00f3n de datos… hasta disponer del entorno de trabajo adecuado.<\/p>\n

Procesos:<\/strong> se exigen estad\u00edsticas detalladas del servicio, seguimiento de calidad y de desviaciones en resultados, eficacia en el proceso de tratamiento de quejas y una continuidad adecuada del servicio.<\/p>\n

Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> contamos con una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente, que se complementa con el an\u00e1lisis de las quejas y el planteamiento de acciones correctoras.<\/p>\n

Responsabilidad social:<\/strong> la norma UNE-EN 15838 recomienda promover una buena comunicaci\u00f3n con los grupos sociales.<\/p>\n

Indicadores claves del rendimiento:<\/strong> existen 12 indicadores obligatorios (nivel de servicio, tasa de abandono, desgaste del agente etc.) y tambi\u00e9n diversos indicadores recomendados.<\/p>\n

\"Certificado<\/p>\n

En palabras de Amaro L\u00f3pez, Director General de Carglass\u00ae<\/sup> Espa\u00f1a, \u201cLa obtenci\u00f3n de este certificado pone en valor nuestro firme compromiso con la calidad y la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes y, al mismo tiempo, nos anima a seguir mejorando nuestro servicio cada d\u00eda\u201d.<\/p>\n

En definitiva, la obtenci\u00f3n del certificado ISO 15838 ha supuesto un enorme reto para nuestro contact center, un reto que hemos superado con \u00e9xito y que avala una atenci\u00f3n al cliente cuidada hasta el extremo<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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