Seguimos con el repaso de las historias de nuestros Belron Heroes, empleados que han merecido un premio especial por ir más allá en la atención al cliente y demostrar con hechos el espíritu de servicio de Carglass. En los premios Belron Heroes tuvimos a ocho nominados españoles a nivel mundial.
Ya os hemos contado la historia de Julio Torres, del centro de Móstoles, que fue el ganador de España. También la de Iván Lanao Álvarez y Alfonso Ferrer Arnal, del centro de Huesca. Iván y Alfonso sacrificaron parte de su tiempo libre para animar a los estudiantes de un instituto de formación profesional. Hoy os traemos otra bonita historia, Javier Onsurbe y Alfredo Hernandez, del centro de Collado Villalba. El mismo Javier nos la cuenta:
Javier, Alfredo y la entrada de taller rota
“Quiero compartir con todos vosotros la historia de cómo un problema de nuestro taller se convirtió en un problema para nuestro cliente, y cómo con interés y ganas, convertimos ese problema en un cliente más que satisfecho.
Esta historia comienza con la rotura de la puerta del taller, que imposibilitó el reparto de lunas durante esa noche. Como consecuencia, cuando el primero de los clientes vino para cambiar la luna de su vehículo a la hora establecida, tuvimos que comunicarle que no teníamos su luna y que no podíamos cambiarla. El cliente se tenía que ir al médico y no podía esperar; y como somos humanos y entendemos sus prioridades, le ofrecimos la posibilidad de dejar el vehículo aquí. Nosotros le cambiaríamos la luna, cuando llegara, y le acercaríamos el coche a su casa.
Esa mañana llegó el reparto, procedimos al cambio de luna en la hora de la comida Alfredo -con la móvil- y yo, nos acercamos a su casa para llevarle el coche. El cliente nos dio las gracias y nos invitó a una Coca Cola. Charlamos con él y nos dijo que padece cáncer y que esa mañana no podía esperar por tener una sesión de quimioterapia. Unos días después nos envió este correo, que me gustaría compartir con todos vosotros.
“Estimados Señores,
Junto al documento que les he detallado en el “asunto”, el personal del Centro de Servicio detallado me entregó un cartón publicitario donde facilitan esta dirección de correo y no puedo evitar contactar con Vds., espero que sea el buzón adecuado y en caso contrario les agradeceré trasladen mis comentarios a donde corresponda. Gracias.
Quiero hacerles llegar mi más sincero agradecimiento al personal del Servicio de Villalba por el trato recibido, el compromiso demostrado con los conceptos de Servicio al Cliente y alto grado de profesionalidad que me han demostrado. Sin ninguna duda, Vds, tienen en el equipo humano de Collado Villalba un grupo de colaboradores que pueden presentar como ejemplo y demostración de que su mensaje publicitario se cumple incluso se supera, cuando además empatizan con y ayudan al cliente más allá del puro contrato.
Es evidente que detrás de este agradecimiento y felicitación hay una historia… y sería largo y algo complejo de contar y no va a ser en este escrito donde lo haga. No obstante, si estuvieran interesados en valorar los esfuerzos de ese equipo con el objeto de participarles en algún tipo de premio, reconocimiento, mención o similar, estoy a su disposición en esta dirección de correo electrónico o en la que aparece en la orden de trabajo. También en los teléfonos que tengo facilitados a mi compañía de seguros, sirva esto como autorización a facilitárselos. Javier y Alfredo, son los verdaderos protagonistas… y ellos saben lo que hicieron.
Gracias nuevamente y reciban un cordial saludo”.
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Aquí tienes la José Antonio Delgado Rojas, del Centro de Gelves, y el escritorio de cristal de un cliente. Aquí, la de Julio Torres, el héroe español de Carglass. Y aquí, la de Iván, Alfonso y los estudiantes de FP.
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